走进佛山12345政务服务便民热线（市长直通车）话务大厅，话务员头戴耳麦耐心倾听群众诉求、解答咨询。对话声和键盘敲击声此起彼伏。群众的诉求形成一张张工单快速流转，对应的承办部门接诉即办，群众的急事、难事、烦心事一件件得到解决。

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政务热线，一头连接的是市民的期待与希冀，另一头连接的是为民服务的职能部门，在解答公众咨询、受理群众求助、畅通企业诉求、收集社情民意等方面发挥重要作用。佛山12345政务服务便民热线（市长直通车）全体员工通过多种形式深入学习宣传贯彻党的二十大精神，坚定不移听党话、跟党走，以扎实的工作作风深入贯彻以人民为中心的发展思想，切实将党的二十大精神学习成果转化为提升服务群众的能力和水平。

坚持为民初心责任在肩解烦忧

“我的两个朋友今天从外市过来三水区行政服务中心办理房产过户业务，由于疫情防控原因无法进去办业务，马上就要错过预约时间，现在该怎么办？”

“您先不要着急，我们会记录下来尽快转交到相关部门处理。”

11月29日9时许，佛山12345政务服务便民热线话务员陆笑兰接到一通群众求助电话。她一边安抚电话那头焦急的群众，一边记录业务要素形成工单完成下派。三水区行政服务中心接到工单后快速响应，相关工作人员很快到门口为其代办业务。群众对问题快速得到解决很满意。

“看到群众反映的急难愁盼问题得到解决，我觉得自己的工作很有价值。”陆笑兰说，党的二十大报告提出“采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平”，这让我感到政务热线工作责任重大。我将认真学习宣传贯彻党的二十大精神，结合群众、企业的新期待、新要求以及政务热线的发展方向，以更强的使命感、责任感投入到工作中。

佛山12345政务服务便民热线，有一支专业话务队伍全天候耐心聆听，用心用情用力解决群众急难愁盼问题。在话务大厅的东西两侧，刚刚加入热线的新人正在接受业务培训。在资深话务员带领下，新手话务员开始戴上耳麦接听群众来电。

加入热线5年的资深话务员冯丽霞成为新手话务员的“小师傅”。冯丽霞向新人话务员分享实用话术和业务逻辑，帮助他们尽快熟悉业务。每天中午1时30分，培训室内都会举行班后会，对共性话务问题进行回顾分析，帮助新人提高业务能力和处理效率。

“多接一个电话，市民的困扰可能就会减少一分。”冯丽霞说，党的二十大报告提出“增进民生福祉，提高人民生活品质”，令我备受鼓舞，更感责任在肩。接下来，我将争当模范表率，努力提升业务能力，与热线一起成长，更好地为人民群众服务。

健全办理机制提升服务承载力

话务大厅一侧有一面荣誉墙，墙上挂着的8面锦旗格外醒目，时刻提醒着每一名热线人不忘为民服务初心。

佛山12345政务服务便民热线管理中心负责人林少文介绍，今年以来，平台坚持聚焦“广覆盖”“优服务”“解难题”，进一步提升服务承载力，健全“快速响应、主动跟进、高效办理、及时答复”办理机制，全面形成“1+N”高效运行机制，确保群众反映的诉求得到有效解决。2022年截至10月31日，佛山12345政务服务便民热线总服务量超664.43万次，同比增长58.26%，创历史新高，办理率100%，办件满意率97.90%，话务满意度98.78%。

近段时间，面对群众涉疫咨询诉求增多的情况,佛山12345政务服务便民热线增设疫情求助专线与专席，在官网及微信公众号增设“肺炎防控”专栏等，优先保障涉疫诉求反馈渠道畅通；配合组建“黄码专班”，与公安、卫健、疾控等部门高效联动、形成合力，保障涉疫咨询诉求及时解决。

党的二十大报告提出，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台。

林少文表示，热线全体员工将紧紧围绕学习宣传贯彻党的二十大精神这条主线，认真领会，学深悟透，把心思凝聚在干事创业上，把精力投入到提升政务服务能力上，不断拓宽受理渠道，完善运行机制；深化全市信息系统建设，积极融入市域治理“一网统管”；充分发挥12345热线社情民意参谋作用；精准挖掘社会民生、营商环境中的“弱信号”和“强触点”，探索诉前风险预警研判，辅助政府决策施政，努力提升人民群众获得感、幸福感、安全感、满意度，助力佛山打造治理能力现代化标杆城市。

文/佛山日报记者吕嘉怡